Nützliche Tipps für den Umgang mit Google-Bewertungen

Kritische Kommentare nicht einfach ignorieren!

Arztpraxen sollte bewusst sein, dass Bewertungen im Internet einen Einfluss auf den Praxiszulauf haben können. Deshalb ist es eine gute Idee, wenn jemand aus dem Team Google und andere Plattformen im Netz, auf denen Patientinnen und Patienten Arztpraxen bewerten können, im Auge behält. Wenn klar ist, wer dafür zuständig ist, gehen negative Bewertungen nicht so schnell unter und können nicht unbemerkt Schaden anrichten.

Wenn Praxen negative Rezensionen ignorieren oder übersehen, vergeben sie die Chance, trotz Kritik einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Manche Kommentare verstoßen überdies gegen geltendes Recht. Arztpraxen können gegen diese Äußerungen vorgehen – aber nur, wenn sie sie auch bemerken.

Plattformen wie Google ist es zwar ausdrücklich erlaubt, Profile über Unternehmen anzulegen und damit auch über Arztpraxen. Arztpraxen können Profile bei Google also nicht einfach löschen lassen. Das heißt aber nicht, dass jede Meinungsäußerung in Ordnung ist. Und schon gar nicht, dass Praxen jede Bewertung hinnehmen müssen. Im Gegenteil: Oft ist es besser, darauf zu reagieren, vor allem, wenn es um kritische Kommentare geht. Dabei ist jedoch einiges zu beachten.
 

7 Tipps für den Umgang mit Google-Bewertungen

1. Einigen Sie sich auf eine Person aus dem Praxisteam, die für Bewertungen im Netz zuständig ist. Sie sollte die entsprechenden Plattformen wie Google regelmäßig auf Kommentare und Bewertungen durchforsten.
2. Google gibt Ihnen die Möglichkeit, Bewertungen zu beantworten. Nutzen Sie diese Möglichkeit. Sie hinterlassen einen guten Eindruck, wenn Sie sich über positive Rückmeldungen freuen und negatives Feedback – sofern es nicht rechtswidrig ist – nicht unbeantwortet lassen.
3. Achtung! Ihre Antwort darf nicht die Schweigepflicht verletzen. Das wäre bereits dann der Fall, wenn die Person, die Sie bewertet hat, mit Klarnamen auftritt und Sie sich direkt bei ihr bedanken. Damit würden Sie unbeabsichtigt bestätigen, dass ein Arzt-Patienten-Verhältnis vorliegt. Auch bei negativen Rezensionen dürfen Sie auf konkrete Vorwürfe im Zusammenhang mit einem Praxisbesuch nicht eingehen. Die Gefahr, dass Sie dadurch persönliche Daten preisgeben, ist einfach zu groß. Widerstehen Sie dem Drang, sich zu rechtfertigen.
4. Antworten Sie ganz allgemein und formulieren Sie möglichst formal. Zum Beispiel, indem Sie schreiben, dass Sie sich grundsätzlich über Bewertungen freuen, weil sie Ihnen helfen, die Praxisprozesse an die Bedürfnisse von Patientinnen anzupassen.
5. Versuchen Sie, intern einen Umgang mit negativen Bewertungen zu finden, der konstruktiv ist. Wenn es sich um unangenehme, aber rechtlich zulässige Äußerungen handelt, fragen Sie sich, wie die Person zu ihrer Bewertung gekommen sein könnte. Falls es tatsächlich einen Anlass für den Ärger gibt, ist der Kommentar vielleicht ein guter Impuls, Veränderungen anzugehen. Behandeln Sie also eine negative Bewertung wie eine Beschwerde, für die Sie in Ihrem Beschwerdemanagement bereits einen Prozess etabliert haben.
6. Ermuntern Sie Patientinnen aktiv dazu, Ihre Praxis zu bewerten. Vielleicht lassen Sie zu diesem Zweck Visitenkärtchen mit QR-Code drucken, der direkt zur Google-Rezensionsmaske führt. Das kann vor allem dann hilfreich sein, wenn sich bereits einige negative Bewertungen angesammelt haben. Die Strategie dahinter: Je mehr Bewertungen es gibt, desto weniger fallen einzelne Bewertungen ins Gewicht und positive Rezensionen können negative ausgleichen.
7. Lassen Sie Bewertungen juristisch prüfen, die gegen gültiges Recht verstoßen könnten.

Wann Sie Google-Bewertungen rechtlich überprüfen lassen sollten

1. Wenn die Bewertung nicht von einem Ihrer Patienten stammt. Bewertungen sind nur dann zulässig, wenn der Rezensent in einem hinreichend konkreten Kontakt zu Ihnen gestanden hat, zum Beispiel durch eine Terminanfrage per Telefon.
2. Wenn die Bewertung personenbezogene Daten enthält, z. B. wenn der Klarname einer MFA genannt wird oder körperliche Merkmale beschrieben werden. Solche Inhalte dürfen nicht im Rahmen einer Praxisbewertung veröffentlicht werden.
3. Wenn die Rezension falsche Tatsachenbehauptungen enthält. Lügen sind verboten, egal ob es sich dabei nur um eine Kleinigkeit handelt.
4. Wenn die Bewertung Beleidigungen, üble Nachrede, Bedrohungen oder Verleumdungen enthält.
5. Wenn sich ehemalige Mitarbeiter von Arztpraxen über ihren früheren Arbeitgeber öffentlich auslassen.
    

In all diesen Fällen können Sie eine Löschung des Kommentars veranlassen. Daneben können Bewertungen gelöscht werden, die gegen die Google-Richtlinien verstoßen, z. B., weil sie diskriminierend sind. Wie Sie unzulässige Kommentare löschen lassen können, erklärt Google auf dieser Website.