Arztpraxis ohne Telefon – ein zukunftsfähiges Modell?

Die Anliegen ließen sich online präziser beschreiben, erklärte der Allgemeinmediziner Paul Scheidegger in der Aargauer Zeitung. Persönliche Daten wie Anschrift und Telefonnummer würden sofort vom Computer erfasst, was Zeit und Rückfragen erspare. Seine MFAs setze er lieber für die Arbeit mit den Patientinnen und Patienten ein, als sie Telefondienst schieben zu lassen.

Eine Praxis ohne Telefon – ist das rechtlich überhaupt zulässig? Ja, das ist es, so der Virchowbund. Arztpraxen müssen zwar zumindest zu ihren verpflichtenden 25 Sprechstunden erreichbar sein. Doch das geht auch online oder auf anderen Kanälen und muss nicht zwingend telefonisch sein. 

Alexander Kowalski von der Kassenärztlichen Vereinigung Hessen betonte gegenüber der Ärztezeitung, dass es in Deutschland keine Verpflichtung gebe, telefonisch erreichbar zu sein. Während der 25 Sprechstunden können Patientinnen und Patienten die Praxis ja auch persönlich aufsuchen. Auch ein vorhandener Telefonanschluss verpflichte nicht dazu, ihn zu bedienen. Es sei verständlich, wenn in Praxen die häufig knapp besetzten MFAs vorzugsweise für die Arbeit mit den Patientinnen und Patienten eingesetzt würden.

Was meinen Patientinnen und Patienten? 

Bei vielen Patientinnen und Patienten dürfte eine generelle Abschaffung der telefonischen Erreichbarkeit nicht gut ankommen. Vor allem die Älteren fühlen sich benachteiligt. Immerhin nutzen laut der Bundesarbeitsgemeinschaft der Seniorenorganisationen (BAGSO) rund 7 Millionen Menschen über 60 Jahren das Internet nicht. Gegenüber der Ärztezeitung äußerte BAGSO-Vorsitzende Dr. Regina Görner: „Arztpraxen tun sich keinen Gefallen, wenn sie ihren Anschluss abschaffen.“ Schließlich hätten diejenigen, die zum Hörer greifen, ein akutes Problem, für das sie eine Lösung suchten. „Allein schon, um zu klären, ob es sich bei den Beschwerden um einen Notfall handelt, ist ein persönliches Gespräch wichtig.“ Für diese Fälle müssten analoge Lösungen angeboten werden. Sie sieht auch die Entlastung der MFAs nicht so deutlich. „Wenn alle statt anzurufen persönlich in der Arztpraxis auftauchen, spart niemand Zeit.“ Zudem profitiere das Arzt-Patienten-Verhältnis von einer direkten Kommunikation, was auch die Gesundheit fördere. Die BAGSO versuche weiterhin, auch ältere Menschen dazu zu motivieren, digital unterwegs zu sein. Doch momentan seien viele Apps einfach noch schlecht und unausgereift und folglich nicht gut zu bedienen. Regina Görner hat außerdem die Erfahrung gemacht, dass auch zunehmend jüngere Menschen nicht nur mit Avataren sprechen möchten.

Verpasste Chancen

Arztpraxen sollten auch daran denken, dass sie bestimmte Patientinnen und Patienten durch einen fehlenden Telefonanschluss abschrecken. Darunter auch viele Neupatienten. Darauf macht Christoph Sander von der Sander Concept GmbH für Praxismarketing in der Ärztezeitung aufmerksam. So kämen in der Zahnmedizin beispielsweise auf jede Praxis im Idealfall 10 bis 20 Neupatientinnen und -patienten pro Monat. Wenn diese beim ersten Anruf niemanden erreichen würden, würden sie sich eine andere Praxis suchen. Er rechnet vor: „Nehmen wir einmal an, dass jede Patientin und jeder Patient der Praxis im Jahr etwa 500 Euro bringt. Geht eine Praxis im Monat bei 10 potenziellen neuen Patientinnen oder Patienten nicht ans Telefon, wären 120 davon ,verloren‘. Wanderten sie tatsächlich zu einer anderen Praxis ab, verpufften bis zu 60.000 Euro, die man eigentlich hätte einnehmen können.“ Er rät daher dazu, bei vorübergehender telefonischer Nichterreichbarkeit zumindest einen Rückrufservice anzubieten oder die Anrufenden durch KI zu steuern.

MT