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Kitzlige Situationen im Praxisalltag – Distanzzone
Patient hält sich nicht an die Distanzzone und ist als Nächster an der Reihe
Das kommt häufig vor. Patienten können es nicht erwarten und stellen sich vorne an den Empfang, obwohl ein anderer Patient dort gerade mit der ZFA spricht. Was tun Sie?
Praxistipps von unserer Kommunikationsexpertin
Dieser „Verstoß“ gegen die Regeln ist letztlich harmlos, wenn Sie als ZFA umgehend eingreifen. Unterbrechen Sie das Gespräch mit dem Patienten am Tresen und wenden Sie sich freundlich dem „Störer“ zu. „Guten Tag (Name, wenn bekannt), bitte seien Sie so nett und warten Sie kurz hinter der Linie (oder andere Beschreibung). Sie sind dann gleich an der Reihe. Danke!“ – lächeln. Jetzt wieder dem vorne stehenden Patienten Ihre volle Aufmerksamkeit geben.
Patient hält sich nicht an die Distanzzone und ist nicht als Nächster an der Reihe
„Es warten gerade mehrere Patienten. Bitte reihen Sie sich dort ein und beachten Sie dann bitte auch die Distanzzone. Danke!“
Patient regt sich auf und will aus diversen Gründen nicht zurücktreten
Jetzt wird es schwieriger. 1. Reaktion: Kurze Erklärung: viel los, es geht der Reihe nach, keine Ausnahme – Notfall natürlich ausgenommen. Wenn das wieder nichts nützt: „Es tut mir leid, wenn Sie ungehalten sind, ich kann Ihre Gründe verstehen, dennoch halten wir uns hier im Praxisteam an die Reihenfolge.“ Bieten Sie wenn möglich Alternativen an, z. B. dass der Patient wiederkommt, wenn weniger los ist. Aber lassen Sie sich auf keinen Fall auf langwierige Diskussionen ein. Wenn auch das alles nichts nützt, bitten Sie jemanden aus dem Team um Hilfe. Am besten besprechen Sie diese Situation im Team.
Dieser Beitrag stammt aus der aktuellen Ausgabe von ZFA exklusiv.
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