Aggressive Patienten nehmen zu – doch Sie können sich schützen

Schon vor der Corona-Pandemie waren Mediziner Anfeindungen ausgesetzt. Doch seitdem Virologen und Epidemiologen uns SARS-CoV-2, COVID-19 und die schützende Impfung immer wieder öffentlich erläutern, sind sie regelmäßig Zielscheibe von Troll-Kommentaren und persönlichen Angriffen. Das hat eine Umfrage der Fachzeitschrift „Nature“ gezeigt. 321 Wissenschaftler antworteten, etwa die Hälfte von ihnen war bedroht worden, 15 % erhielten sogar eine Morddrohung. Zwar habe es gegen Wissenschaftler auch früher schon Hassbotschaften gegeben – z. B. bei Impfkampagnen oder Forschungsergebnissen zum Klimawandel – doch habe der Umgang inzwischen eine nie dagewesene Härte erreicht.
 

Nahezu jeder Hausarzt hat schon Aggression erlebt

Nun muss es nicht gleich eine Extremsituation sein, in der ein anonymer Anrufer eine Ärztin auffordert, sich die Kugel zu geben. Auch im Alltag vieler Praxen ist der Ton seitens der Patienten deutlich rauer geworden. Die Aggression gegenüber Ärzten hat in den vergangenen Jahren messbar zugenommen. Der Trend zu Beleidigungen, Beschimpfungen, Einschüchterung, körperlicher Gewalt, sexueller Belästigung, Verleumdung und Sachbeschädigung verstärkt sich weltweit. Sogar Stalking kommt vor. Die Technische Universität München fand heraus, dass 92 % aller Hausärzte in Deutschland im Laufe ihrer ärztlichen Tätigkeit schon einmal mit aggressiven Patienten zu tun hatten. Die häufigsten Fälle kommen relativ betrachtet in der Praxis vor, gefolgt von Hausbesuchen. In Pflegeheimen ist die Situation hingegen entspannter.
 

Eine gute Praxisatmosphäre beugt Stresssituationen vor

Häufig müssen diejenigen die Aggression ausbaden, die am Empfang sitzen oder das Telefon abnehmen – die MFAs. Das kann sehr belastend sein. Es ist ganz natürlich, nach einer Attacke wütend, traurig oder ängstlich zu sein. Deshalb ist es wichtig, sich zu schützen und riskante Situationen früh zu erkennen, um sie zu entschärfen. Das können Sie tun:

• Sorgen Sie für reibungslose Abläufe in der Praxis. Je kürzer die Wartezeit und je entspannter die Atmosphäre, desto wohler fühlen sich die Patienten. Das stärkt die Selbstbeherrschung.
• Achten Sie darauf, dass die Patienten keinen unangenehmen Reizen ausgesetzt sind. Schlechte Luft kann zu „dicker Luft“ werden. Auch deprimierende Themen im Wartezimmer-TV können zu Spannungen führen.
• Gehen Sie in der Kommunikation freundlich und motivierend mit den Patienten um. Das beginnt beim Gruß, wenn der Patient die Praxis betritt. Signalisieren Sie auch während eines Telefonats mit einem Lächeln, dass Sie gleich für den Patienten da sind. Vermeiden Sie Sätze wie „Sie müssen...“. Besser ist eine Formulierung wie: „Haben Sie schon einmal überlegt...?“
• Begründen Sie, warum etwas ist, wie es ist: „Wir haben heute leider viele Notfälle.“
• Patienten sind mit den Jahren wissbegieriger geworden. Halten Sie Informationen nicht zurück, sondern nennen Sie Informationsquellen wie z. B. Homepages von Patientenorganisationen und Gesundheitsdiensten. Achten Sie auf aktuelle Infos zu häufig nachgefragten Themen im Wartezimmer.
• „Bitte“ und „Danke“ sind Zauberworte.
   

Trotz aller Vorsichtsmaßnahmen kann es passieren, dass ein Patient aggressiv wird. Besprechen Sie dann im Team, warum eine Situation aus dem Ruder gelaufen ist und was sich in Zukunft besser machen lässt.