Checkliste: Professionell telefonieren

• Die Stimme ist der Spiegel Ihrer Stimmung. Schlechte Laune ist ebenso hörbar wie gute. Bei Stress oder einem Stimmungstief atmen Sie kurz durch und schenken sich selbst ein Lächeln, bevor Sie den Hörer abnehmen.
• Formulieren Sie einen praxisinternen Meldetext, der standardmäßig von allen Mitarbeitern verwendet wird: Begrüßung, Name der Praxis, dann nennen Sie Ihren Vor- und Zunamen.
• Stellen Sie sicher, dass Sie den Namen Ihres Gesprächspartners korrekt verstanden und geschrieben haben. Lieber einmal zu viel als zu wenig fragen. Das gilt besonders bei Namen ausländischer Patienten. Tipp: Lernen Sie das Buchstabieralphabet.
• Immer griffbereit: Papier und Stift für die Telefonnotiz. Sie können auch eigene Formulare entwickeln, damit Sie Angaben, die den Vorgang nachvollziehbar machen, im Alltagsstress nicht vergessen. Dazu gehören Datum, Zeit, Name und Telefonnummer des Anrufers, Betreff des Anrufes, wer ihn entgegengenommen hat und wem er galt. Gegebenenfalls notieren Sie eine Arbeitsanweisung und Anmerkungen zum Telefonat.
• Wenn Sie Gespräche weiterleiten, stellen Sie sicher, dass der Teilnehmer tatsächlich weitergestellt wurde beziehungsweise ich in der Warteschleife befindet. Lassen Sie ihn nicht länger als zwei bis drei Minuten warten. Andernfalls können Sie auch einen Rückruf zu einem vereinbarten Zeitpunkt anbieten.
• Gibt es am Telefon einen Konflikt, sollten Sie sich in der Praxis einen ruhigen Ort für das Gespräch suchen. Bei Zeitmangel bieten Sie einen Rückruf zu einem späteren Zeitpunkt an. So haben Sie und Ihr  Gesprächspartner Gelegenheit, kurz durchzuatmen und die Angelegenheit in Ruhe anzugehen.

Dieser Beitrag stammt aus der aktuellen Themenausgabe von MFA exklusiv.